Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Er zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden.
Der NPS basiert auf einer einfachen Umfragefrage:
- „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen / Produkt weiterempfehlen würden?“
Die Antwort erfolgt auf einer Skala von 0 bis 10.
Auf Basis der Antworten werden Kund:innen in drei Gruppen eingeteilt:
- Promotoren (9–10): sehr zufriedene, loyale Kund:innen, die aktiv weiterempfehlen
- Passive (7–8): zufriedene Kund:innen, aber ohne starke Weiterempfehlungsbereitschaft
- Detraktoren (0–6): unzufriedene Kund:innen, die potenziell negativ über das Unternehmen sprechen
Die Berechnung des NPS erfolgt nach folgender Formel:
- NPS = Anteil Promotoren − Anteil Detraktoren
Das Ergebnis kann zwischen -100 und +100 liegen.
Die Bedeutung des NPS liegt darin, dass er ein einfacher, aber aussagekräftiger Indikator für Kundenerlebnis und Markenwahrnehmung ist.
Typische Interpretationen:
- hoher NPS → starke Kundenbindung und positives Wachstumspotenzial durch Empfehlungen
- niedriger NPS → mögliche Probleme im Produkt, Service oder Kundenerlebnis
Vorteile des NPS:
- sehr einfache Messung und Interpretation
- gute Vergleichbarkeit über Zeit und zwischen Unternehmen
- frühzeitiger Hinweis auf Kundenprobleme
- direkter Zusammenhang mit Wachstum durch Weiterempfehlung
Für Startups ist der NPS besonders wertvoll, da er schnell Feedback aus dem Markt liefert und hilft, Produkt- und Serviceverbesserungen zu priorisieren.
Gleichzeitig sollte der NPS nicht isoliert betrachtet werden, sondern zusammen mit weiteren Kennzahlen wie:
- Churn rate
- Customer Lifetime Value (LTV)
- Conversion rates
- Nutzerengagement
Ein hoher NPS ist oft ein starkes Signal für Product-Market Fit und nachhaltiges Wachstumspotenzial.
Die innoWerft unterstützt Gründer:innen dabei, Kundenfeedback systematisch zu erfassen, den NPS sinnvoll zu nutzen und daraus konkrete Produkt- und Wachstumsentscheidungen abzuleiten.