Service Level Agreement (SLA): klare Regeln für Servicequalität

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen Dienstleister und Kunde, die konkrete Leistungen sowie deren Qualität und Verfügbarkeit definiert. Typische Inhalte sind Reaktionszeiten, Leistungskennzahlen (KPIs), Verantwortlichkeiten und Maßnahmen bei Nichteinhaltung. SLAs schaffen Transparenz, setzen klare Erwartungen und dienen als Grundlage zur Messung der Servicequalität.