Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den eine Person vom ersten Kontakt mit einer Marke oder einem Unternehmen bis zur Kaufentscheidung und darüber hinaus durchläuft. Sie umfasst alle Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints, die Kund:innen mit einem Unternehmen haben – sowohl online als auch offline.
Die Analyse hilft Startups dabei, das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Zielgruppe besser zu verstehen. Dadurch können sie Marketing, Vertrieb und Kund:innenerlebnisse gezielt verbessern.
Welche Phasen umfasst die Customer Journey?
Der Weg von der ersten Aufmerksamkeit bis zur langfristigen Kund:innenbindung lässt sich in verschiedene Phasen unterteilen:
- Awareness (Aufmerksamkeit): Potenzielle Kund:innen erkennen ein Problem oder werden erstmals auf eine Marke aufmerksam.
- Consideration (Überlegung): Interessierte informieren sich über mögliche Lösungen und vergleichen verschiedene Angebote.
- Decision (Entscheidung): Die Person entscheidet sich für den Kauf oder die Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung.
- Retention (Kund:innenbindung): Nach dem Kauf stehen die Nutzung, Zufriedenheit und langfristige Bindung im Mittelpunkt.
- Advocacy (Weiterempfehlung): Zufriedene Kund:innen empfehlen das Unternehmen weiter oder teilen ihre positiven Erfahrungen.
Die einzelnen Phasen verlaufen nicht immer in einer festen Reihenfolge. Kund:innen können beispielsweise Angebote mehrfach vergleichen, bevor sie eine Entscheidung treffen.
Was sind Touchpoints?
Touchpoints sind alle Kontaktpunkte zwischen einer Person und einem Unternehmen. Sie beeinflussen, wie potenzielle und bestehende Kund:innen eine Marke wahrnehmen.
Typische Berührungspunkte sind:
- Unternehmenswebsite und Blogbeiträge
- Social-Media-Beiträge und Werbeanzeigen
- Suchmaschinenergebnisse und Online-Bewertungen
- Persönliche Gespräche, Messen und Veranstaltungen
- Produktdemos und Beratungsgespräche
- Kaufprozess, Onboarding und Kund:innenservice
Für Startups ist es wichtig, diese Kontaktpunkte möglichst verständlich und konsistent zu gestalten. Denn negative Erfahrungen können dazu führen, dass Interessierte den Kaufprozess abbrechen.
Beispiel: Wie sieht eine Customer Journey im B2B-Bereich aus?
Ein Startup bietet eine Software zur Automatisierung von Geschäftsprozessen an.
Ein:e potenzielle Kund:in entdeckt zunächst einen LinkedIn-Beitrag des Unternehmens (Awareness). Anschließend besucht die Person die Website, informiert sich über die Funktionen und vergleicht alternative Lösungen (Consideration).
Nach einer Produktdemo entscheidet sich das Unternehmen für ein Abonnement (Decision). Während der Nutzung erhält das Team Unterstützung beim Onboarding und regelmäßige Produktupdates (Retention).
Ist das Unternehmen mit der Software zufrieden, empfiehlt es die Lösung möglicherweise an andere Unternehmen weiter (Advocacy).
Gerade im B2B-Bereich können mehrere Entscheider:innen beteiligt sein. Deshalb kann der Entscheidungsprozess länger dauern und unterschiedliche Kontaktpunkte umfassen.
Wie funktioniert Customer Journey Mapping?
Beim Customer Journey Mapping wird der Weg der Kund:innen visuell dargestellt. Eine sogenannte Customer Journey Map zeigt die einzelnen Phasen, Kontaktpunkte, Bedürfnisse und möglichen Schwierigkeiten.
Für die Erstellung können Startups folgende Schritte nutzen:
- Zielgruppe definieren: Welche Personen oder Unternehmen sollen angesprochen werden?
- Phasen festlegen: Welche Schritte durchlaufen potenzielle Kund:innen vor und nach dem Kauf?
- Touchpoints erfassen: Über welche Kanäle und Kontaktpunkte finden Interaktionen statt?
- Probleme identifizieren: Wo entstehen Unsicherheiten, Wartezeiten oder Kaufabbrüche?
- Verbesserungen ableiten: Welche Maßnahmen können das Kund:innenerlebnis optimieren?
Dabei sollten Startups möglichst echte Kund:innendaten, Interviews und Feedback berücksichtigen. So entsteht ein nachvollziehbares Bild der tatsächlichen Erfahrungen.
Weitere praktische Hinweise findest Du im innoWerft-Beitrag zur Marketingstrategie für Startups.
Warum ist die Analyse für Startups wichtig?
Eine gut verstandene Kund:innenreise hilft Startups dabei, Schwachstellen zu erkennen und ihre Ressourcen gezielt einzusetzen.
Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:
- Kund:innenbedürfnisse und Kaufentscheidungen besser verstehen
- Marketing- und Vertriebsmaßnahmen aufeinander abstimmen
- Schwachstellen in der Nutzer:innenerfahrung identifizieren
- Conversion-Raten und Kund:innenbindung verbessern
- Relevante Inhalte und Angebote zum passenden Zeitpunkt bereitstellen
Besonders in frühen Unternehmensphasen liefert die Analyse wertvolle Erkenntnisse. Sie unterstützt Startups dabei, ihre Angebote stärker an den tatsächlichen Bedürfnissen der Zielgruppe auszurichten.
Ergänzend hilft die Auseinandersetzung mit dem Product-Market-Fit, zu überprüfen, ob das Produkt ein relevantes Kund:innenproblem löst.
Wie kann die innoWerft dabei unterstützen?
Die innoWerft unterstützt Gründer:innen dabei, Kund:innenbedürfnisse besser zu verstehen, Kontaktpunkte zu analysieren und ihre Marketing- und Vertriebsstrategien weiterzuentwickeln. Durch Coaching und Feedback können Startups ihre Kund:innenerlebnisse verbessern und die Grundlage für langfristige Kund:innenbeziehungen schaffen.
Häufige Fragen zur Customer Journey
Was bedeutet Customer Journey auf Deutsch?
Der Begriff bedeutet Kund:innenreise und beschreibt alle Erfahrungen und Kontaktpunkte einer Person mit einem Unternehmen. Dazu gehören die Phasen vor, während und nach dem Kauf.
Was ist der Unterschied zwischen Customer Journey und Customer Experience?
Die Kund:innenreise beschreibt den Weg und die einzelnen Kontaktpunkte einer Person mit einem Unternehmen. Die Customer Experience bezeichnet dagegen das gesamte Kund:innenerlebnis und die Wahrnehmung dieser Interaktionen.
Welche Rolle spielen Touchpoints?
Touchpoints sind die einzelnen Berührungspunkte zwischen Kund:in und Unternehmen. Sie beeinflussen, wie eine Marke wahrgenommen wird und ob Interessierte einen Kauf tätigen oder langfristig Kund:in bleiben.
Wie können Startups ihre Kund:innenreise verbessern?
Startups können Interviews führen, Nutzungsdaten auswerten und Feedback sammeln. Anschließend lassen sich beispielsweise der Kaufprozess vereinfachen, Informationen verständlicher gestalten oder das Onboarding optimieren.
Die innoWerft ist ein Early-Stage-Investor und Accelerator aus Walldorf und unterstützt Startups bereits vor oder kurz nach der Gründung mit Kapital, Coaching und Zugang zu einem Investor:innen- und Unternehmensnetzwerk für nachhaltiges Wachstum.
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