Ein Service Level Agreement, kurz SLA, ist eine Vereinbarung zwischen Dienstleister:innen und Kund:innen, in der konkrete Anforderungen an die Qualität und Verfügbarkeit einer Dienstleistung festgelegt werden.
SLAs werden häufig bei IT-Dienstleistungen, Cloud-Angeboten, Software-as-a-Service-Lösungen, Supportverträgen oder technischen Infrastrukturen eingesetzt. Sie schaffen klare Erwartungen und machen die vereinbarte Servicequalität messbar.
Typische Inhalte eines SLA sind:
- Art und Umfang der vereinbarten Leistungen
- Verfügbarkeit eines Systems oder Dienstes
- Reaktions- und Bearbeitungszeiten
- Support- und Servicezeiten
- Verantwortlichkeiten der Vertragspartner:innen
- Verfahren zur Meldung und Eskalation von Störungen
- relevante Leistungskennzahlen
- Berichts- und Dokumentationspflichten
- Maßnahmen bei einer Nichteinhaltung
Beispiele für vereinbarte Service Levels sind:
| Service Level | Beispiel |
| Verfügbarkeit | Das System ist zu 99,9 Prozent im Monat verfügbar. |
| Reaktionszeit | Kritische Störungen werden innerhalb von 30 Minuten bearbeitet. |
| Lösungszeit | Ein schwerwiegender Fehler soll innerhalb von vier Stunden behoben werden. |
| Supportzeit | Der Support ist werktags von 8 bis 18 Uhr erreichbar. |
| Datensicherung | Daten werden einmal täglich gesichert. |
Störungen werden häufig nach ihrer Dringlichkeit eingestuft:
- Kritisch: Das System ist vollständig ausgefallen oder zentrale Prozesse sind nicht möglich.
- Hoch: Wichtige Funktionen sind stark eingeschränkt.
- Mittel: Einzelne Funktionen sind beeinträchtigt, das System bleibt jedoch nutzbar.
- Niedrig: Es bestehen kleinere Fehler oder allgemeine Serviceanfragen.
Ein SLA bietet Unternehmen und Startups unter anderem folgende Vorteile:
- transparente Anforderungen an die Dienstleistung
- klar definierte Zuständigkeiten
- messbare Servicequalität
- schnellere Bearbeitung von Störungen
- bessere Planbarkeit für Kund:innen
- nachvollziehbare Grundlage bei Leistungsproblemen
Werden vereinbarte Service Levels nicht eingehalten, können je nach Vertrag beispielsweise Gutschriften, Preisnachlässe, Nachbesserungen oder besondere Kündigungsrechte vorgesehen sein.
Ein häufiger Fehler besteht darin, nur allgemeine Aussagen wie „hohe Verfügbarkeit“ oder „schneller Support“ festzuhalten. Ein wirksames SLA sollte konkrete, messbare und realistische Werte enthalten. Ebenso wichtig ist, genau zu definieren, wie diese Werte gemessen werden und welche Ausnahmen gelten.
Ein SLA ersetzt nicht den gesamten Dienstleistungs- oder Softwarevertrag. Es ist häufig ein Bestandteil oder eine Anlage des Vertrags und konzentriert sich speziell auf die vereinbarte Servicequalität.
Für Startups sind SLAs besonders relevant, wenn sie geschäftskritische Software oder technische Dienstleistungen für Unternehmenskund:innen anbieten. Die innoWerft unterstützt Gründer:innen dabei, die Anforderungen potenzieller Kund:innen besser zu verstehen, B2B-Angebote professionell weiterzuentwickeln und sich auf Gespräche mit Unternehmenspartner:innen vorzubereiten.